Insight

고객과 장기적인 관계를 만들어 나가는 방법

Waveon Team

2023.06.21.

0 min read

읽기 목록

소개

오늘날의 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객 유지는 성장과 성공을 지속하는 데 있어 중요한 요소가 되었습니다. 새로운 고객을 확보하는 것 역시 중요하지만, 기존 고객을 유지하고 장기적인 관계를 구축하는 것은 기업의 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 유지율을 높인다면 신규고객을 새로 확보하는 것보다 적은 비용으로 수익을 높일 수 있습니다. 따라서 고객과의 강력하고 지속적인 관계를 구축하는 것은 엄청난 가치를 갖습니다. 오늘 글에서는 고객과의 긴밀한 관계를 구축하고 유지하기 위해 기업이 사용할 수 있는 다양한 전략을 살펴보고, 궁극적으로 고객 충성도와 수익성을 높일 수 있습니다.

웨이브온에서 발행한 비슷한 유형의 글을 추가로 참고해보세요

▶ 성공적인 CRM 마케팅을 위한 5단계 프로세스

▶ 성공적인 CRM 마케팅을 위한 3가지 핵심 전략

‘고객 유지’가 어떤 의미인가요?

고객 유지는 기업이 주어진 기간 동안 기존 고객을 유지할 수 있는 능력을 의미합니다. 이는 고객 이탈률, 고객 수명 값 및 반복 구매율과 같은 측정 기준으로 측정됩니다.

고객을 유지하는 것은 비용 효율적일 뿐만 아니라 매출 증대, 긍정적인 입소문 추천, 고객의 요구와 선호도에 대한 보다 깊은 이해 등 다양한 이점을 제공합니다.

고객 유지율을 높인다면 매출증가와 긍정적인 바이럴 두가지 측면에서 의미가 있습니다.

고객들은 보통 한 기업과의 거래를 유지할 수록 해당 기업에서의 재화/서비스를 신뢰하기 때문에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있으며, 이는 매출과 수익성 향상으로 이어질 수 있습니다.

또한 특정 기업과 거래를 유지한다는 것은 기업의 서비스에 충분히 만족했다는 의미로 해석할 수 있습니다. 이러한 긍정적인 경험은 고객이 친구, 가족, 동료에게 해당 기업을 추천할 가능성이 높습니다. 이러한 입소문을 통해 새로운 고객 유치를 촉진하고 비즈니스 성장을 이룰 수 있습니다.

장기적인 고객 관계는 기업이 고객 선호도, 행동 및 진화하는 요구에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 지식을 통해 기업은 제품, 서비스 및 마케팅 노력을 고객의 기대에 더 잘 부응할 수 있습니다.

성공적인 고객 유지 전략의 예시

고객 유지 전략은 어떤식으로 실행할 수 있을까요? 각 회사의 상황에 따라 다양한 식으로 접근할 수 있습니다. 어떤 회사에서 제공하는 로열티 프로그램은 고객의 지속적인 후원에 대한 보상을 제공하고 반복 구매를 장려할 수 있습니다.

고객 문제 해결 측면에 공을 들일 수도 있습니다. 탁월한 고객 서비스로 고객 문제를 적극적으로 해결하고, 좋은 평판을 관리하는 식의 고객 유지 전략도 가능합니다.

또한 고객의 관심사에 맞춤형으로 접근할 수도 있습니다. 고객 선호도와 행동을 분석하여 맞춤형 캠페인, 맞춤형 제안 및 권장사항을 제공할 수 있답니다.

고객 유지의 당면 과제 및 솔루션

고객 유지에 어려움이 없는 것은 아닙니다. 일반적인 장애물로는 경쟁 심화, 고객 기대치 변화, 다양한 접점에서 일관성 유지 등이 있습니다. 그러나 업계 동향에 대한 최신 정보를 유지하고, 정기적인 고객 조사를 수행하며, 고객 피드백을 기반으로 제품 및 서비스를 지속적으로 개선하는 등의 사전 예방적 전략을 통해 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 비즈니스는 고객의 요구에 민첩하게 대응함으로써 이러한 과제를 해결하고 강력한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

고객 유지전략과 관련 있는 지표

고객 유지는 특정 기간 동안 기존 고객을 유지할 수 있는 회사의 능력을 의미합니다. 일반적으로 다양한 지표를 사용하여 측정될 수 있습니다.

고객이탈률
이는 주어진 기간 내에 회사와 거래를 중단한 고객의 비율입니다. 이 비율이 높다면 기업이 고객을 잃고 있다는 뜻이며, 고객과의 거래를 유지할 수 있는 전략의 필요성이 강조되는 상황입니다.

고객생애가치
이는 1명의 고객이 회사와의 전체 관계에서 창출할 수 있는 총 수익입니다. 이 지표를 계산한다면 기업이 고객 유지의 장기적 가치를 이해하고 투자 결정에 참고할 수 있습니다.

반복구매율
이 지표는 일정 기간 동안 회사에서 반복해서 구매한 고객의 비율을 나타냅니다. 이 비율이 높을 수록 고객 충성도와 유지율이 높다고 예상할 수 있습니다.

고객 유지를 위한 기술 구현

기술은 고객 유지에 중요한 역할을 합니다. CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 고객 정보를 저장 및 관리하기 위한 중앙 데이터베이스를 제공하여 기업이 상호 작용을 개인화하고 고객 상호 작용을 효과적으로 추적할 수 있도록 지원합니다.

Waveon Team

관련된 아티클

Insight

스타트업과 중소기업을 위한 주문 관리 시스템 6가지 추천

사진=pikisuperstar, Freepik주문 관리가 무엇인가요?주문 관리는 고객이 제품을 구매한 후 일어나는 일련의 과정을 처리하는 것을말합니다. 예를 들면 주문 확인, 재고 확인, 제품 준비, 제품 발송과 수령을 추적하고 관리하는 것입니다.최근 일부 마켓플레이스에선 당일 배송을강점으로 내세우며 소비자들의 큰 인기를 얻고 있습니다. 빠른 배송에 대한 기대가 커진 만큼, 성공적인 주문 관리는 고객 만족의 핵심이되었습니다.주문 관리는 어떻게 해야 하나요?일반적인 주문 관리 과정을 간단하게 설명하겠습니다.주문 접수: 고객은 다양한 판매 채널을 통해구매합니다. 자사 온라인 몰이 될 수도 있으며, 모바일 앱 혹은 다양한 오픈 마켓(마켓플레이스)를 통해 주문할 수 있습니다. 오프라인에서 판매할경우 전화,

Insight

ABC 분석을 통한 효율적인 재고관리: 상위 20% 품목에서 80%의 가치를 끌어내는 비결

ABC 분석이란 무엇인가?ABC 분석의 기본 개념ABC 분석은 기업이 보유한 모든 품목(또는 고객, 프로젝트 등)을 기여도별로 A, B,C 세 그룹으로 나누고, 그 그룹별 특성에 따라 관리 전략을 다르게 적용하는 기법입니다.예를 들어, A군은 매출이나 이익에 크게 기여하는 고가치품목, B군은 중간 수준의 기여도를 가진 품목, C군은 상대적으로 기여도가 낮은 품목으로 분류됩니다. 이러한 방식으로 자원을 효율적으로배분하며, 재고 관리뿐만 아니라 마케팅, 생산, 고객 관리 등에서도 중요한 것에 집중하는 전략을 세울 수 있습니다.구분특징관리 전략상품예시A군- 전체 매출 중 상위 20%를 차지하는 핵심 품목- 재고 부족 방지 - 마케팅 프로모션 우선 적용 - 고객 흡입력 강화식료품, 인기상품B군- 추가

Insight

재고 관리 프로그램 추천, 국내외 10가지 제품 비교

재고 관리 프로그램 개요비즈니스 운영의 핵심, 재고 관리 어떻게 하고 계시나요? 모든 프로세스를 통합하여 재고 관리를 효율적으로 운영할 수 있는소프트웨어인 재고 관리 프로그램에 대해 알아보겠습니다.재고 관리 프로그램이란?먼저 재고 관리 프로그램의 정의를 얘기해 볼게요. 재고 관리프로그램이란 기업이 보유한 재고를 체계적으로 추적하고 관리할 수 있도록 지원하는 소프트웨어입니다. 판매, 구매, 생산 등의 데이터를 통합관리하며, 실시간으로 재고 수량, 위치, 상태를 파악(가시성 확보)할 수 있습니다. 이를 통해 효율적인 재고 운영(자동화)과 데이터 기반의사결정이 가능해집니다.전통적인 엑셀이나 수기 장부로 기록하던 재고 관리를 이제는 자동화된 시스템으로 전환함으로써, 중소기업부터 대기업까지 모든규모의 비즈니

Insight

네이버 모두 (modoo) 서비스 종료에 따른 대체 방안

네이버 모두 서비스 종료최근 네이버에서 발표한 공지에 따르면, 많은 분들이 애용하던 네이버 모두(modoo!) 서비스가 2025년 6월 26일목요일에 종료될 예정입니다.그동안 쉽고 빠르게 홈페이지를 제작할 수 있는 서비스로 각광받았던 네이버 모두는 특히 소상공인, 자영업자,스타트업들에게 인기 있는 플랫폼이었죠.주요 일정 및 주의사항사진=네이버 modoo!2025년 1월 16일 부터 신규 가입이 불가하며, 기존홈페이지가 있으신 분들은 일부 정보를 백업, 다운로드 할 수 있습니다.2025년 2월 3일 이후부터는 플레이스, 예약, 스마트스토어, 알림 등의신규 연동이 불가능하기 때문에 해당 기능을 활용하려는 분들은 그 전에 연동을 마치시는 것을 권장합니다.최종 종료일인 2025년 6월 26일이후에는 네이버

Insight

고객 데이터를 ERP로 관리하면 매출이 달라진다

데이터 중심 고객 관리의 중요성고객 데이터의 진짜 가치오늘날 고객 데이터는 기업의 성패를 가르는 핵심 자산입니다.이름, 연락처 같은 기본정보부터 구매 이력, 선호도, 서비스 이용 패턴까지. 이 모든 데이터는 고객이 원하는 것을 예측하고, 적절한 시점에 적합한 서비스를 제공할 수있는 강력한 도구입니다.예를 들어, 최근 구매한 상품과 유사한 제품을 추천하거나, 이탈 가능성이 높은 고객에게 적절한 혜택을 제공하면 고객을유지할 가능성이 높아집니다.이처럼 데이터는 단순한 숫자가 아니라, 고객 만족과 기업의 지속 성장을 이끄는 핵심 자산입니다.데이터로 고객 관리를하면 좋은 점은?고객 데이터를 잘 활용하면 단순히 고객과의 관계를 유지하는 데 그치지 않고, 고객 개인에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.고객

Insight

작업지시서 제대로 작성하는 방법

작업지시서란 무엇인가?공장에 제품 생산을 맡긴다고 상상해 보세요. 말로만 설명하거나 상세한 내용 없이 발주를 넣었다고 가정해 봅시다. 그 결과생산 공정이 잘못 진행되고, 작업이 지연되거나 추가 비용이 발생했습니다. 최악의 경우, 고객의 불만까지 이어질 수 있습니다.이러한 문제는처음부터 제대로 작성된 작업지시서를 작업자에게 전달했다면 충분히 예방할 수 있었습니다. 작업지시서는 수행해야 할 작업을 상세히 설명한 공식문서로, 제조업, 시설 관리, 현장 서비스와 같은 다양한 산업에서 필수적인 역할을 합니다. 작업지시서의 정의와 역할을 알아보겠습니다.작업지시서정의작업지시서란 단어 그대로 요청한 작업에 대한 지시 사항과 요구 사항을 상세히 담은 일종의 작업 설계도입니다. 프로덕트를 예로 들면 개발자와디자이너에

Insight

FIFO와 LIFO: 재고 관리 방법 선택의 기준은?

재고 관리 방식의 중요성재고 관리 방식은 왜 중요할까?재고 관리 방식의 중요성 / Designed by Freepik재고 관리는 기업운영에서 빼놓을 수 없는 중요한 영역입니다. 재고를 어떻게 평가하고 출고 순서를 어떻게 정하느냐에 따라, 기업의 재무 상태와 세무 부담 그리고수익성까지도 크게 달라지기 때문입니다.예를 들어 같은 원자재 가격 변동을 겪더라도, 기업이 FIFO(선입선출법)를 선택했느냐,LIFO(후입선출법)를 선택했느냐에 따라 매출총이익과 재무제표상 재고자산 금액이 달라질 수 있습니다. 이는 곧 투자자와 외부 이해관계자들의평가에 영향을 미치고, 내부적으로는 재무 전략 및 재고 정책 결정에 중요한 기준이 됩니다.기업 규모와 업종별 재고 관리 특성제조·유통업상품이빠르게 움직이는 유통업체나

Insight

WMS (Warehouse Management System) 창고관리 시스템 이란? - 정의, 기능, 종류 등 총정리

WMS (Warehouse Management System) 이란?WMS(Warehouse Management System, 창고관리 시스템)는창고, 물류, 자재를 체계적으로 관리하고 최적화하기 위한 필수 시스템입니다. WMS는 공급망 및 물류 관리에서 핵심 역할을 하며, 창고 내 재고및 물류 작업(피킹, picking / 포장, packing / 출고 등)을 자동화하고 실시간으로 모니터링함으로써 재고 상태와 물류 프로세스의가시성을 제공합니다. 이를 통해 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 최근에는 효율적인 공급망 관리(Supply ChainManagement)를 위한 핵심 도구로 자리 잡고 있습니다.WMS는 기존의 수작업 중심 관리에서 벗어나 창고 데이터를 체계적으로 수집하고분석함으

Insight

중소기업의 재고 관리 실수, 이대로 괜찮을까?

중소기업의 재고 관리, 흔히 저지르는 실수와 해결방안재고 관리는 단순히 물건을 쌓아두는 일이 아닙니다. 중소기업의 성공과 직결되는 핵심업무입니다. 하지만 제한된 리소스와 비효율적인 관리 방식으로 인해 재고 과잉, 품절 사고 같은 문제가 빈번히 발생합니다. 이는 단순한 운영상의실수를 넘어 매출 손실, 고객 불만, 불필요한 비용 증가로 이어집니다.그렇다면, 재고 관리에서 흔히 발생하는 실수는 무엇이며, 이를 어떻게해결할 수 있을까요?중소기업에서 자주 발생하는 재고 관리 실수 TOP 4중소기업에서 자주 발생하는 재고 관리 실수 TOP 41. 재고 과잉으로인한 비용 증가재고를 실시간으로 파악하지 못하면 다음과 같은 문제가 발생합니다:문제: 수요 예측의 부정확성과 실시간 데이터 부족으로 불필요한재고를 과도하